İngiltere’de yapay zekâ sohbet robotlarına güvenmeme çağrısı

Citizens Advice, enerji, bankacılık, telefon ve internet gibi temel hizmet sağlayıcılarının müşterilere “bir insanla konuşma hakkını” garanti etmesi gerektiğini belirtiyor.

Citizens Advice, temel hizmet sağlayıcılarına müşteri hizmetlerinde yapay zekâ sohbet robotlarına güvenmeyi bırakmaları ve müşterilere “bir insanla konuşma hakkını” garanti etmeleri çağrısında bulundu. 

Kuruluşun araştırmasına göre bu sistemler kullanıcıların yarısından fazlası için zaman kaybına ve strese yol açarken sorunların çözümünü de geciktiriyor.

Enerji, bankacılık, telefon ve internet gibi hayati hizmetlerin sunumuna ilişkin yardım sağlamak amacıyla yapay zekâ destekli sistemlerin yaygınlaşması, hâlihazırda dijital açıdan dışlanmış milyonlarca kişinin yaşadığı sorunlarla başa çıkmasını daha da zorlaştırıyor. 

Geçen yıl İngiltere ve Galler’de 2,7 milyondan fazla kişiye bire bir yardım sağlayan kuruluş, bu durum konusunda uyarıda bulundu.

Kuruluş, sohbet robotlarının insanlara zarar verdiği sonucuna vardı. Açıklamaya göre bu sistemler çoğu zaman insanları hiçbir şeyin çözüme kavuşmadığı bir “sonsuz döngünün” içine hapsediyor. Sohbet robotu kullanmak zorunda kalan insanların neredeyse yarısı bu sistemleri faydasız bulurken, bazıları sohbet robotunun kendilerini “pes etmeye zorlayacak şekilde tasarlanmış” göründüğü sonucuna vardı.

Citizens Advice, dijital dışlanmanın daha geniş etkilerini araştırmasının ardından hizmet sağlayıcılarının müşterilerin yeni bir hak kapsamında bir insanla konuşabilmesine olanak tanımasını istedi. Dijital dışlanmanın Birleşik Krallık’ta en az 14 milyon kişiyi etkilediği tahmin ediliyor.

Kuruluş, çevrimiçi sistemleri kullanmakta zorlanan veya bu sistemlere erişimi sınırlı olan kişilerin daha yavaş ve daha güvenilmez destek aldığını tespit etti. Telefon, yüz yüze iletişim ve kâğıt üzerinden yürütülen iletişim yöntemlerinin giderek ortadan kalkmasının ise iki kademeli bir destek sistemi oluşturduğu belirtildi.

Citizens Advice politika direktörü Tom MacInnes, “Bir sohbet robotuyla dönüp dolaşmak yalnızca can sıkıcı değil, aynı zamanda temel hizmetlere erişimin önünde bir engel oluşturabilir” dedi.

MacInnes, “Kuruluşların sohbet robotlarına ve çevrimiçi formlara aşırı güvenmesinin insanları faturalandırma sorunlarını çözememeye, borçlarını düzenleyememeye ve hatta evsizliği önlemeye yönelik hizmetlere erişememeye bıraktığını gördük. Sohbet robotlarının bir rolü var, ancak yüz yüze ve telefonla sunulan hizmetlerin sessizce aşındırılması, çok fazla insanın sistemin açıklarından düşmesine neden oluyor” ifadelerini kullandı.

Geleneksel iletişim yöntemlerinin bu şekilde aşınması, dijital erişimi yeterli olmayan kişilerin basit sorunlarını çözmesini ciddi biçimde zorlaştırabiliyor.

Örneğin kuruluş, yanlış düzenlenmiş bir faturayı düzeltmek amacıyla enerji sayaçlarının değerlerini bildirme işleminin, sistemler düzgün çalıştığında çevrimiçi olarak bir saatten daha kısa sürede tamamlanabildiğini belirledi. 

Dijital erişimi yeterli olmayan kişiler için ise aynı işlem çevrimdışı yöntemlerle altı haftaya kadar sürebiliyor ve bu durum insanları “daha fazla zarara uğrama riskiyle” karşı karşıya bırakıyor.

Citizens Advice ayrıca, dijital dışlanmayı azaltmak amacıyla tasarlanan düşük maliyetli sosyal tarifeli genişbant internet hizmetine başvurmanın bazı bölgelerde yalnızca dijital kanalların kullanılması nedeniyle daha da zorlaştırıldığını tespit etti. 

Kuruluş bu bulgulara, sahada görev yapan danışmanlardan ve yüzlerce vaka özetinden elde ettiği bilgiler doğrultusunda ulaştı.

Bir danışman, insanların evsizlik desteği için yalnızca dijital yöntemlerle yapılan başvurularla mücadele etmek zorunda kaldıklarında, sonuç olarak “daha uzun süre evsiz kaldıklarını… tehlikeye girdiklerini… para kaybettiklerini… borca girdiklerini” söyledi ve şöyle devam etti:

“Bu, çok sayıda insanın hayatını mahvedebilir.”

Uyarılar, yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin hızla yaygınlaşmasına yönelik tepkilerin arttığı bir dönemde geldi.

Çevrimiçi mesaj panolarında “Yapay zekâ müşteri hizmetleri sohbet robotlarından çok sıkıldım” ve “Bir şirketin sohbet robotu gerçekten hiç kimsenin sorununu çözdü mü?” gibi başlıklar altında çok sayıda şikâyet yer alıyor. Bazı kullanıcılar, telefon üzerinden çalışan sohbet robotlarını aşabilmek için tekrar tekrar “insan!” diye bağırmayı denediklerini anlatıyor.

Citizens Advice adına temmuz ayında gerçekleştirilen ankette, İngiltere’deki yetişkinlerin yalnızca %20’si sohbet robotlarının iletişim kurmak için tercih ettikleri yöntem olduğunu söyledi. Telefon görüşmeleri, e-posta ve anlık mesajlaşma yöntemlerinin tamamı daha fazla tercih edildi.

Dijital dışlanmanın diğer biçimleriyle ilgili şikâyetler arasında, giriş yapabilmek için birden fazla cihaz üzerinde hızlı ve hassas işlemler yapılmasını gerektiren çok faktörlü kimlik doğrulama sistemleri ile işlemlerin tamamlanması için getirilen süre sınırlamaları da bulunuyor.

Temel hizmetlerle ilgili bir sorunu çözmek için bir insanla konuşmanın zor veya imkânsız olduğunu belirten kişiler arasında:

• %49’u stres veya hayal kırıklığı yaşadığını,
• %27’si kendini çaresiz hissettiğini,
• %44’ü çözüm sürecinde gecikmeler yaşandığını,
• %14’ü ise sorunu çözmeye çalışmaktan tamamen vazgeçtiğini belirtti.

Birleşik Krallık hükümeti daha önce, insanların internete erişmesine yardımcı olmak amacıyla yerel projeleri destekleyen 11,9 milyon sterlinlik bir dijital kapsayıcılık inovasyon fonuna yatırım yaptığını açıklamıştı.

Birleşik Krallık'ta yaklaşık 1,7 milyon hanede dizüstü bilgisayar, tablet veya masaüstü bilgisayar bulunmuyor.

Bir hükümet sözcüsü ise, “İşletmeler, iletişim bilgilerini açık ve kolay erişilebilir bir biçimde sunmakla yasal olarak yükümlüdür” dedi.

The Guardian